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你的形象价值百万(十一)

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电话中“听”出了你的形象   


  良言一句三冬暖。  

                    ——民谚  

  笑起来,让你的声音在电话里传达着笑容。  

                                                    ——英格丽  

  刚刚归国的王敏想买一台家用空调。经人推荐,她接通了某空调公司北京代理商的电话,第一次电话响了七八声,没有应答。“这个公司为什么中午不安排人值班?看样子代理商是一个不规范的小公司。”王敏想。到了下午,她又拨通了电话,电话铃响了五六声,终于有人不紧不慢地接了电话。  

  “喂!”对方拿起电话,没有报自己公司名称,懒洋洋地回答电话。  

  “您好,请问这里是××空调代理吗?”王敏不敢确定对方是代理商家。  

  “什么事?”对方问。  

  “你好,我姓王,我想买一个××牌的30平方米客厅空调,请您介绍一些合适的型号。”王敏问。  

  “我们的空调分好几种,你想要哪种?”对方冷淡地问。  

  “先生,我不明白空调就是空调,还要分什么种类?不就是按房间大小来分种类吗?”空调的技术问题使王敏困惑了。  

  “当然要分,有的能加热,有的不能加热。”电话的那一方传来吃东西的声音,他也不详细地解答王敏的疑问。  

  “噢,那么,等我想一想,再决定吧。”王敏失望地挂了电话。  

  第二天,她去商场买了海尔空调。  

  事后王敏发表了对这家公司的见解:“从电话中,我感到这个公司缺乏起码的规范,对于送上门来的顾客既不积极又不主动,根本不懂得回答电话的方式,让我以为自己打错了号码。一个公司的职员怎么能够用‘喂!'的方式回答电话呢?他没有商业的活力,不积极地介绍自己的产品,而是让我像挤牙膏一样,一问一答,他并不想积极地销售自己公司的产品。还如此不礼貌地在接电话时吃东西。可见这个公司的职员素质,如果空调公司选用这样的不懂得商业规范的小公司做代理,可以让我想像这家公司产品的质量,如同他们所选用的职员一样不让人愉快和放心。”  

  在高速发展的现代社会,越来越多的商业活动和人际交流是通过电话进行的。在未见面的情况下,人们通过你接电话的方式,在电话中的表现,对你的形象、性格、素质进行了无限的描述、想像。电话中传递的信息如此微妙,你无法捕捉自己在对方的心中留下了什么样的印象。在电话交谈的过程中,通过对接电话的人的素质判断,我们会推断公司的职业化程度、服务态度、可信度、在本行业中的排名、公司的文化等等。不规范、没有职业风范的接电话方式,不但影响着你的形象,也在影响着公司的商业信誉。很可能会像上面发生的事情一样,让你失去到手的商机。  

  法国某银行的衍生证券市场销售员耐文娜博士的工作几乎是百分之百地通过电话进行的。而她所销售的衍生证券产品是金融产品中风险最高的。电话中的职业化程度、语言体现出来的个人风度和专业知识决定着她的业绩。她进入公司的第一件事,就是接受职业培训。在培训课上,沟通、交流的专家要求受训者:“每一个电话,都要努力展示给对方一个有高度职业经验,可以信赖的形象。当拨打电话时,你应该在对方接起电话后,先自报姓名和公司大名。然后,告诉对方你来电的目的,询问对方现在说话是否方便。如果对方不方便,告诉他们你会在他们方便的时候再打电话来。即使是非常熟的客户,也一定先报姓名,否则让对方困惑和猜测,不仅不益于职业形象,而且也影响效率。”在英格丽所接到的电话中,耐文娜是最让人感到愉快和舒心的。她不仅有非常职业化的风度,从不在电话中浪费对方和自己的时间,而且她那高效率、快节奏的电话中从来不失友好和尊敬,这些都是通过她温暖、悦耳的声音和积极、热情的态度展示出来的。  

  打电话先报自家姓名是商务电话的基本礼仪。由美国归国的安德鲁·王在国内遇见过这种情况:只有过一面之交的人打电话来,他接起电话,自报姓名。而对方回答:“是我。”能够大胆地用“我”来回答电话的人,想必认为自己是个特殊人,或者认为自己的声音已如同世界领袖那样容易被辨别,我们能立刻从一声“是我”之中就知道他是哪一位。他们认为,在见了一面之后,我们就有责任把他的声音牢记心怀。当安德鲁问道:“对不起,我听不出来,请问您是谁?”对方甚至不可思议地问:“连我都听不出来?”无疑,这种人留给我们的印象是既不懂礼貌,又狂妄自大,肯定也不是个成功者。  

  曾在美国SONY公司工作的工程师戴安娜,也在一进公司就接受了职业规范的培训,其中一项内容就是如何在电话交流中维护公司的形象。她说:“我们接电话的质量,反映了我们的服务态度。我已经养成了这样的习惯:在电话铃一响时,我的心中就已经微笑了。因为我的声音在告诉对方我的表情,我等到电话响完两声之后,在第三声要响时,才沉着地接起电话。因为如果我接得太早了,会显得我迫不及待,说明我无事可做;如果接得太晚了,会显得我没有在岗位上,给公司造成不良印象。如果我离开自己的办公桌,我就会打开电话留言机,请对方留言。接电话时,我会停止口中、手中的任何活动,把全部注意力放在电话上,对方是可以感觉到我的行为的。我总是先报姓名:‘我是SONY公司戴安娜·魏。'这样做反映出精干、高度职业化的风范。 电话结束后,我会说:‘谢谢你打电话。'有些问题在当时无法解决,我就会另约时间回电,并且一定要准时回电。任何我不在时别人打来的电话,我都在24小时之内认真处理。”  

  很多在国际跨国公司工作过的人从海外归来,总是抱怨在国内向公司打电话时,大部分情况是别人用“喂”或“你好”回答,而不是:“你好,我是××公司××。”使得人们还必须再次确认:“请问,是××公司吗?”  

  即使是在电话中愉快地交谈了,但是没有得体地结束电话,也影响一个人的电话形象。生物学博士帕特瑞克·李应某大城市市长之邀回国,创建生物园,他说:“几次与他的通话,他都未等我回答,说一句‘先这样吧!'就单方面挂断了电话。”这样不给予别人反应时间、单方面地挂断电话,会让别人感觉到他不懂得应该尊重别人,他可能是一个性格霸道、缺乏敏感、具有支配欲望的人。无论你有多么繁忙,但是等对方应答一声“好吧!”的时间也就需要几秒钟。几秒钟,丢掉的是对一个人的尊重,也在自己本来很好的形象上加了不美好的阴影。  

  一些从海外归来的朋友们谈起电话礼仪的事,集体列举了电话中让人产生不良印象和有损于成功人士形象的行为和表现:  

  (1)对方不报姓名,而用“是我”代替姓名,别期望人们都知道你是谁。  

  (2)对方单方面无礼貌地中断电话,不给别人反应的机会。  

  (3)对方“一心多用”,在与身边的人讲话时,不用“对不起,请等一下”来提醒电话的那一方,使得你不知道他到底在和谁说话。  

  (4)对方保证过再打电话,但是,过时不来电,害得遵守规矩的人苦等。  

  (5)当你讲话时,对方长时间沉默无应答,不用“我明白”、  

  “是的”来表示在倾听,以致你以为电话出了故障。  

  (6)对方打错电话时不说“对不起,打错了”就挂断。  

  (7)对方来电只留姓不留名,不留电话,但却希望你回电。  

  (8)打电话时,口中吃饭或者嚼东西,让人感到不受重视。  

  (9)接电话后,对方滔滔不绝地讲,使你没有机会反应。  

  (10)在不适当的时间打来电话,表示两句话就说完,却唠叨个没完没了。  

  (11)在电话结束后,对方猛地放下电话,震耳欲聋。  

  (12)在任何商务约会中,都要把手机打开,不合适宜地回答电话,不考虑对会议的影响。  

  (13)在任何严肃或高雅的公众场所,如剧院、宴会、展览厅、图书馆等,手机乱响,破坏了高雅的气氛。  

  英格丽建议:  

  接电话时:  

  (1)电话铃响时,心中微笑着准备接电话。  

  (2)在铃响第二声以后,第三声要响起时,再拿起电话。  

  (3)先报公司的大名,再报个人的姓名。  

  (4)在接电话时,停止手中、口中的其他一切活动,手中持笔,以便记下重要的信息。  

  (5)接电话后,要感谢对方打电话。  

  (6)等到对方放下电话后,再挂断电话。打出电话时:  

  (1)让你的心友好、热情起来,让你的声音传递你的心态。  

  (2)用“您好,我是某某公司的某某”开头,再告诉对方你打电话的目的。  

  (3)询问对方是否方便接电话;如果不方便,询问何时方便,你会如期再打电话来。  

  (4)不要在商业电话中啰嗦、絮叨,除非对方请你重复;要用精练的职业语言,不要用唠家常的俗语。  

  (5)以祝福对方的友好语言结束电话,“非常高兴能够与您通话!”“谢谢您!再见!”                       

你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:  喜爱并赞扬别人  

   我们只对那些对我们有兴趣的人感兴趣。  

                                         ——赛鲁斯(罗马诗人)  

  你教给人们对待你的方式。  

                                ——威恩·迪尔  

  什么事情最容易——向别人提意见。  

                                       ——泰勒斯(古希腊哲学家)  

  社会心理学家阿让森和林顿曾做过一个有名的实验。在实验中,他们把两名实验助手有意安排在被实验的人中,让被实验的人误以为,这两位助手也是参加实验的人。让我们假设被试者叫大卫,两个助手分别叫托尼、汤姆。  

  实验的过程是这样的:假装让三个人合作去完成一项预定的工作。在第一次“合作”后,三个人被安排去休息。在这段时间,两个助手(托尼和汤姆)有意在大卫的背后谈论起他,而且设法让大卫听到这段谈话。  

  托尼用赞扬的口气说自己很喜欢大卫,而另一助手则用否定的态度评价大卫。在休息结束后,他们进行了第二项合作。在所有的合作结束后,大卫被要求评价自己的两位合作伙伴,并表示自己对他们的喜爱程度。大卫的评价并不让人吃惊,他喜欢托尼,那个曾表示喜欢自己的人,而不喜欢那个对自己持否定态度的汤姆。在人际交往心理学上,把这一结果称为“人际吸引的相互性原则”,即“我们喜欢那些喜欢我们的人”。  

  在我们的生活中,为什么有的人外表形象并不出色,但是却让我们如此地喜欢?以至于我们称之为“朋友”和“知己”?而有的人貌似出众,但是我们却不愿意接近他们呢?其实,正是“我们喜欢那些喜欢我们的人”的原则,让他们成为我们的朋友。是他们对我们的欣赏和认可,让我们感到他们有眼力,就像一个发现了千里马的伯乐。在我们的眼中,他们也就显得如此地美好、特殊,我们愿意与他们接近,也愿意帮助他们。其实,表现出喜爱我们的人,才真正掌握了我们人性的弱点。他们不仅让我们当时体验到了愉快的情绪,还让人类最强烈的渴望——“受人尊敬”得到了满足,他们对我们的喜欢、欣赏、赞扬,让我们认为自己的社会价值得到了承认。和他们在一起相处,我们拥有的是快乐,我们也回报他们以同样的友好与热诚。于是,他们在我们的眼中是友好、热忱、高大、可信的形象。如此的简单,不需要任何努力和代价,仅仅是由于展示出对我们的喜爱,我们就把同样的桂冠也戴在他们的头上了。杰出的名流都在无意识中运用这个原则,这也是为什么他们受到公众喜爱的缘故。  

  世界著名间谍片《007》詹姆斯·邦德的扮演者罗杰·摩尔在2002年11月出现在BBC火爆娱乐节目“格兰姆·诺顿”的佳宾席上。年过七旬的罗杰·摩尔曾经以他的英俊和机智的幽默而深得观众的爱戴。好莱坞的女演员们会由于出现在《007》片中而登上世界美女的明星榜,因而“邦德女郎”成为超级性感美女的代名词。调皮诙谐的主持人格兰姆给罗杰出了一个难题,他让罗杰·摩尔把即将出场的几位女性和“邦德女郎”相比并为之打分。当这几位女性走来时,观众抑制不住地哄堂大笑。这几位女士年过半百,脸圆脖粗,满面横肉,紧裹在身上的短小服装费力地兜住向外溢出的肥膘,暴露出的小腿如同巨大的萝卜。罗杰以欣赏的目光和表情评判着她们,然后无可奈何地说:“这是个非常艰难的任务,因为在我眼中,她们个个都如同邦德女郎一样有魅力。”狂热的观众给予罗杰长久的掌声和善意的哄笑。罗杰在媒体上又一次为自己树立了让人爱戴的形象。  

  人类存在的最强的愿望就是能受到别人的喜爱。林肯总统早就看透了人的这个弱点:“每个人都希望被欣赏,人类深层的特质是渴望被欣赏。渴望感到自己很重要,是动物和人的区别之一。”据西方成功学家和领导学家的研究,那些成功者受人喜爱的特性之一是他们有一种鼓励他人向上的力量,这包括对别人积极、肯定的态度。他们会为别人带来勇气、希望和力量。而这正是每个人非常渴望而又缺乏的。  

  在英国银行工作的安迪·华纳,他领导的十几个成员,每个人都比他的资历深,学历高,年龄长。专业并不精通的安迪,是靠着自己的天才人际关系的领导力,让自己的每一个下属都感到在工作中最有价值,是项目中最重要的人。对他非常不服气的纳师,在一年后终于发现:“我越来越喜欢安迪了。”  

  《圣经》中说:“你用什么量器量给别人,别人也必会用什么量器给你们。”“你期待别人怎么对待你,你也要那么对待别人。”西方的谚语说得再直接不过:“我们喜欢那些喜欢我们的人。”(We like the people who like us.)  

  一位传媒心理学者说:“在观看多少世界成功人士被采访的节目后,我们发现这些被观众喜爱的成功人士,都有一个共同的特征:他们知道如何用积极的态度看待人和事,他们都会毫不吝啬地选用赞美别人的词句,而从来看不到别人的任何缺点,他们从不用尖刻的语言评价别人,甚至对自己的对手也采取赞美的态度,无论他们是商人、政治家还是明星。正是由于他们的这种态度让人们喜爱他们,这是他们建立受人喜爱的形象最有效的方式。”  

  在2002年9月访问英国时,前美国总统克林顿在英国工党的大会上还赞美自己的政敌小布什在世贸大厦的灾难中的表现。美国地产巨富唐纳德·唐卜在CNN中多次被采访,他的表现更是非凡,对问及的任何问题他都先以“你这个问题太好了!”来接过话题,然后用非常肯定和赞赏的态度给予回答。这些成功的巨人们好像是天生的心理学家,他们知道人的自尊心是我们身上最脆弱的部分,只有小心地温暖地抚摸着它,才能得到它的承认。  

  攻击和批判别人的人是不受欢迎的,无论你的用意是多么的诚恳,当众攻击、指责、纠正别人都会刺伤别人的自尊心,伤害他人的尊严。我们忘不了别人的赞扬,但是,更忘不了别人的攻击。无论你有多么不可一世的成就,你穿着多么昂贵的西服,戴着华丽的佩饰,你的眼睛只看到别人的不足,你的形象只能比你告诉别人的不足更糟糕!一个成功有魅力的人,如果想建立自己杰出的形象,就应该知道如何维护别人的自尊心,并争取这颗心。  

  美国形象设计师罗伯特·庞德先生曾讲过:“破坏自己形象最有效的办法之一是对别人进行攻击和指责。”北京某文化公司的副经理,一个貌似高大的人,就是这样把自己变成了一个让人低看的矮子。在某电视栏目剧组的首次聚会上,观众心理成为人们谈话的论题,在座的某大学心理学教授在无意之中成了人们咨询心理知识的专家,因而成为会餐中的中心人物。这位投资方代表好胜而又幼稚,他不能够忍受有人代替他成为了中心,不甘被人冷落,他开始用极不礼貌的言辞向心理学教授进行挑衅和人身攻击,以展示自己的强大形象。  

  他用手指着教授,仿佛自己无所不知:“心理学纯属骗人的把戏,你也就骗一骗那些无知的人!你要是有能耐,说出我现在心里想的什么?你要是说不出来,就说明你什么也不懂,你的学问根本没到家!”餐桌上刹那间静了下来。这位经理立刻夺得了人们的注意力,他赢得了舞台的中心,但是却失去了人心。他并没有获得预期的效果,他的无礼、不友好行为遭到了人们的强烈反感。在场的人认为他“缺乏一个人的基本修养”,“像个无聊的疯子”。像这样的人在生活中并不少见,看一看他们的行为,就不难理解他们为什么不能够成功。他们对人际交往心理的无知程度像个低能的幼儿,他们不会理解“尊重别人等于尊重自己”这句话的真谛。因而,他们永远不会知道如何树立让别人尊重和喜爱的形象。  

  卡耐基在《如何赢得朋友》一书中列举了十条人际交往中应该掌握的技能,其中两条是赞美而不要批评别人。他说:“经常让别人感到他很重要。认为别人重要,说明你尊重他,而且,人们常常希望在别人某一方面能力不足时表现自己。”“避免当面伤害别人的感情。如果要批评也要先从赞扬开始,批评时不要伤害别人的自尊心。”  

  英格丽建议:  

  (1)阅读卡耐基的《如何赢得朋友》一书,它将教会你处理最基本的人际关系的技能和原理。  

  (2)观察身边受大家喜爱的朋友,并问自己为什么喜欢他们。  

  (3)用快乐的眼光看待别人,每个人的身上都有闪亮的品质,发现它们,并告诉它的主人。  

  (4)对别人不要吝惜优美的词汇,但是,要真诚地喜爱别人,而不是虚伪的手段。  

  (5)关闭带刺、挑剔的眼睛,不要做个职业批判家,不要盯住别人的不足不放,更不要口无遮拦地把你看见的不足说出来。  

  (6)要经常参加社交,社交活动能帮助你提高和认识人际相处的原则。  


未完待续


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